Претензії до туроператорів та перевізників: особливості захисту прав, актуальна судова практика
З великим нетерпінням кожна людина чекає на свою відпустку. І от, після узгодження дат, напряму подорожі, готелю, трансферу з туроператором (турагентством) та перевізником наступає довгождана дата вильоту на відпочинок. Однак, далеко не завжди, людина, навіть здавши свій багаж в аеропорту, та маючи на руках посадковий талон, може безперешкодно перетнути кордон та добратись до того самого омріяного готелю, пляжу чи гір.
При цьому, що та як робити, куди звертатись та як захищати свої права як споживача оплачених туристичних послуг для будь-якої особи в стресових умовах буде непростим завданням.
Пам’ятаємо, як рік тому сотні українських туристів були заблоковані в аеропортах кількох країн. По кілька годин, а то і діб люди чекали в аеропортах Тунісу, Албанії, Грузії, а також в аеропорту "Київ". Затримки рейсів сталися через авіакомпанію Bravo Airways, яка пояснила те, що сталося, невиплатою коштів туроператором. Останній своєї провини не визнав.
Зважаючи на це, якщо в аеропорту виникли якісь проблеми, рекомендуємо зібратись, не розгубити документи, пов’язані із подорожжю (в тому числі, посадкові талони, будь-які листи, отримані від перевізника, аеропорту тощо) та, залежно від обставин, перш за все, не завадить спробувати зв’язатись з туроператором (турагентством) та отримати мінімальні пояснення, чому запланована поїздка «зірвалась». Надалі розвиток подій залежить від того, з чиєї вини не надані туристичні послуги – туроператора (турагента) чи перевізника. Разом з тим, оскільки договір про надання туристичних послуг (про туристичне обслуговування), на надання повного пакету туристичних послуг зазвичай укладається саме з туроператором (турагентством), навіть за наявності вини саме перевізника, рекомендуємо звертатись з претензією про повернення грошових коштів, сплачених за тур, та відшкодування можливих збитків і до туроператора, і до турагентства, і до перевізника.
У таких претензіях радимо в деталях відобразити всі обставини справи, та долучити копії усіх, пов’язаних з туром, документів. Крім того, радимо додати документи, що підтверджують також і понесені витрати (наприклад, квитанція про оплату послуг таксі до аеропорту, квитки з одного міста до іншого тощо).
Важливо, щоб кожна претензія містила обов’язкові реквізити (згідно з ч. 3 ст. 222 Господарського кодексу України):
- повне найменування і поштові реквізити заявника претензії та особи (осіб), якій претензія пред'являється;
- дата пред'явлення і номер претензії;
- обставини, на підставі яких пред'явлено претензію;
- докази, що підтверджують ці обставини;
- вимоги заявника з посиланням на нормативні акти;
- сума претензії та її розрахунок, якщо претензія підлягає грошовій оцінці;
- платіжні реквізити заявника претензії;
- перелік документів, що додаються до претензії.
Кожну претензію рекомендуємо скласти у двох примірниках, по одній для кожної сторони. Претензія підписується або заявником особисто, або уповноваженою особою заявника чи його представником та направляється адресату (боржнику) рекомендованим або цінним листом, або вручається під підпис. Відмітка про отримання є доказом спроби врегулювати спір у досудовому порядку, що стане у пригоді, якщо все-таки відбудеться судовий розгляд (якщо до цього дійде справа).
У випадку незадоволення вимог претензії протягом 30 днів з моменту її отримання туроператором (турагентством) / перевізником рекомендуємо звертатися до суду за захистом своїх прав.
Як показує актуальна судова практика, в тому числі практика Верховного Суду, суди охоче задовольняють позовні вимоги споживачів туристичних послуг.
Так, у справі № 234/11165/18 за позовом Споживача до ТОВ «Оазіс Тревел Україна», ТОВ «Авіакомпанія Браво» про захист прав споживачів, зважаючи на те, що до теперішнього часу послуги Відповідачами Позивачу не надано, альтернативу не запропоновано, сплачені Позивачем грошові кошти не повернені, Краматорський міський суд Донецької області своїм рішенням від 02 листопада 2018 року позов задовольнив, вирішив стягнути з ТОВ «Оазіс Тревел України» на користь Позивача вартість сплачених та не отриманих послуг у розмірі 34 300 грн та неустойку - 16 320 грн; стягнути з ТОВ «Авіакомпанія Браво» компенсацію за скасування рейсу у порядку частини п'ятої статті 104 Повітряного Кодексу України в розмірі 18 360 грн. Дане рішення було залишене без змін Постановою Донецького апеляційного суду від 06 березня 2019 року. В силу малозначності постановою Верховного Суду від 22 квітня 2019 року у відкритті касаційного провадження за касаційною скаргою ТОВ «Авіакомпанія Браво» було відмовлено.
По іншій справі № 758/8046/15-ц, за позовом Споживача до ТОВ «Клуб найкращих подорожей» про стягнення грошових коштів, пені та відшкодування моральної шкоди, Рішенням Подільського районного суду м. Києва від 10 жовтня 2016 року було відмовлено у задоволенні позову. Відмовляючи у задоволенні позову, суд першої інстанції виходив з того, що зі змісту укладеного між сторонами договору випливає, що під час укладення послуги щодо бронювання замовлених туристом туристичних послуг відповідач діяв як турагент, а не як туроператор, а туроператор ТОВ «Ньюз Тревел», який мав надавати послуги, не був залучений до участі у справі як відповідач, так само як не було залучено до участі у справі ТОВ «Дав Клуб», яке за договором з відповідачем є туроператором, а за договором з ТОВ «Ньюз Тревел» як турагент. Разом з тим, суд виходив із того, що відсутні належні та допустимі докази порушення відповідачем прав позивача як споживача туристичних послуг, оскільки відповідач виконав взяті на себе зобов'язання за договором доручення на туристичне обслуговування, зокрема направив заявку на бронювання туристичних послуг та перерахував ТОВ «Дав Клуб» кошти за туристичні послуги.
Рішенням Апеляційного суду м. Києва від 29 березня 2017 року рішення Подільського районного суду м. Києва від 10 жовтня 2016 року скасовано та ухвалено нове рішення про часткове задоволення позовних вимог та вирішено стягнути з ТОВ «Клуб найкращих подорожей» на користь Споживача грошові кошти у розмірі 35 800,00 грн. та 5 000,00 грн. у рахунок відшкодування моральної шкоди. Скасовуючи рішення суду першої інстанції та ухвалюючи нове рішення про часткове задоволення позовних вимог, апеляційний суд виходив з того, що відповідальність за порушення істотних умов договору не може нести інший суб'єкт туристичної діяльності з надання туристичних послуг, ніж туроператор, у разі встановлення судом фактів видачі туроператором ваучера, який є формою письмового договору на туристичне обслуговування, зміни туроператором в односторонньому порядку істотних умов договору на туристичне обслуговування та невжиття ним необхідних заходів про попередження туриста щодо такої зміни. Проте, у даній справі, у відповідності до укладеного між сторонами договору та вимог закону саме відповідач зобов'язаний повернути позивачу одержані у неї грошові кошти у зв'язку із невиконанням договору (ненадання послуг), оскільки відповідач не надав позивачу жодних документів для поїздки та відмовив їй у здійсненні оплаченої туристичної подорожі, тому вимоги позивача про стягнення з відповідача сплачених нею грошових коштів вважав обґрунтованими. Визначаючи розмір моральної шкоди, апеляційний суд, виходив з того, що такий розмір буде відповідати принципам співмірності, справедливості та виваженості.
Вищезазначене рішення Апеляційного суду м. Києва було залишено без змін постановою Верховного Суду від 03 квітня 2019 року.
Цікавою є також справа № 148/1571/16-ц за позовом Споживача до ТОВ «Туристична компанія «Анекс Тур», третя особа - ФОП, про стягнення коштів. Позовну заяву мотивовано тим, що 02 липня 2016 року між ним та турагентом ФОП, яка діяла за дорученням туроператора ТОВ «Туристична компанія «Анекс Тур», був укладений усний договір на туристичне обслуговування та здійснено заявку № 2865041 на пакетний тур Kiev - Antaliya з 22 по 29 липня 2016 року.
08 липня 2016 року було підтверджено бронювання послуг пакетного туру Kiev - Antaliya з 22 по 29 липня 2016 року та він здійснив оплату послуг у розмірі 36 800 грн. 16 липня 2016 року в Республіці Туреччині відбулась спроба воєнного перевороту, яка супроводжувалась масштабними акціями з використанням зброї та важкої техніки, а також введенням комендантської години та зупиненням роботи аеропортів у Республіці Туреччині. З метою забезпечення безпеки своєї сім'ї під час відпочинку, 16 липня 2016 року він звернувся до турагента з повідомленням про відмову від замовленого туру, а останній, у свою чергу, подав запит до туроператора ТОВ «Туристична компанія «Анекс Тур» про можливість перенаправлення сплачених коштів на інший тур у більш безпечному напрямку, на який отримав відмову з посиланням, що ануляція замовленого туру відповідно до договору можлива лише зі 100 % штрафом.
21 липня 2016 року, за день до початку туристичної подорожі, в засобах масової інформації з'явилось повідомлення про те, що на всій території Республіки Туреччини на три місяці запроваджено режим надзвичайного стану. У зв'язку з цим позивач подав лист про відмову від пакетного туру з проханням повернути грошові кошти, який відповідач проігнорував, кошти йому не повернув, що змусило споживача звернутись до суду за захистом своїх прав.
Рішенням Тульчинського районного суду від 01 грудня 2016 року позовні вимоги споживача задоволено, вирішено стягнути з ТОВ «Туристична компанія «Анекс Тур» на користь споживача 34 865 грн. Ухвалою Апеляційного суду Вінницької області від 20 березня 2017 року апеляційну скаргу ТОВ «Туристична компанія «Анекс Тур» залишено без задоволення, рішення Тульчинського районного суду від 01 грудня 2016 року залишено без змін. Постановою Верховного Суду від 18 липня 2018 року рішення судів попередніх інстанцій залишено в силі.
Висновок:
Отже, підсумовуючи вищевикладене, в разі виникнення будь-яких перешкод на шляху до Вашого незабутнього відпочинку, радимо не нехтувати захистом своїх прав та інтересів, як шляхом досудового врегулювання спору, так і шляхом звернення до суду. В такому випадку можливим є не тільки повернення грошових коштів за оплачену «зіпсовану» відпустку (не надані туристичні послуги), але й отримання компенсації за моральну шкоду.
Гринюк ВікторіяАдвокат ЮФ «Кушнир, Якимяк и Партнеры»Юрист&Закон №23 от 21.06.2019
Назад
