Публікації

Захищаючись, атакуй: як запобігти ситуації, коли споживач зловживає своїми правами

І чому захист прав споживачів може перетворитися на засіб для зловживань

Захист прав споживачів у нашій державі гарантується Конституцією України та відповідним Законом, який регулює відносини між споживачами та продавцями товарів чи послуг. За порушення таких прав виконавця можуть притягнути до відповідальності, передбаченої статтею 23 Закону України «Про захист прав споживачів».

Зокрема, згідно п. 11 ст. 23 зазначеного Закону за порушення умов договору між споживачем і виконавцем про виконання роботи або надання послуги на виконавця може бути накладений штраф у розмірі 100% вартості виконаної роботи (наданої послуги). При цьому такі штрафи накладаються Держпродспоживслужбою та йдуть у дохід держави.

Крім цього, споживач має право стягнути з виконавця пеню у розмірі 3% вартості роботи (послуги) за кожний день прострочення строку виконання робіт (надання послуг). А якщо вартість роботи (послуги) не визначено договором, споживач має право стягнути неустойку в розмірі трьох відсотків загальної вартості замовлення.

За Законом споживачі мають право: на захист своїх прав державою, на належну якість і безпеку продукції та обслуговування, на достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок дефекту в продукції, на звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав тощо.

Проте все частіше трапляються випадки, коли сам виробник товарів чи послуг потребує кваліфікованого захисту у відносинах з споживачами. У зв’язку із суттєвими фінансовими санкціями, що можуть виникнути за сприянням споживачів, нерідко трапляються зловживання правами з їхнього боку. Значна кількість підприємців виявляються не готовими до таких ситуацій.

Для прикладу і розуміння теми опишемо одну з ситуацій, котра проілюструє як саме споживач може зловживати своїми правами.

Споживач замовив у підприємця роботи з ремонту певної речі. Був укладений відповідний договір, де було зазначено перелік робіт, матеріали, що при цьому використовуються, строк виконання робіт, вартість робіт та матеріалів та інше. До речі дуже корисною в подальшому може виявитись фотофіксація стану речі, котру передають на ремонт та опис цього стану в акті передачі речі в роботу.

Згідно ч. 8 ст. 10 ЗУ "Про захист прав споживачів" факт надання послуги підтверджується актом прийому-передачі, котрий має бути підписаний, навіть якщо у споживача є зауваження. Враховуючи вимоги закону, підприємець запропонував споживачу підписати акт прийому-передачі. Проте споживач зазначив, що, оскільки передбачена доставка, то він підпише акт лише після доставки речі. Вимога споживача здалась підприємцю доцільною, і він погодився. І це була помилка підприємця, необхідно було наполягти на підписанні Акта.

При доставці речі через кілька днів до дому споживача, останній знову ухилився від підписання Акта, посилаючись, що ремонт потрібно переробити, так як загальний вигляд його не задовольняє. Підприємець знову не зафіксував факт виконання замовлення і це була його наступна помилка. Крім цього, йдучи на зустріч споживачу, погодився переробити замовлення за свій кошт, без належного оформлення, що в подальшому трактувалось як визнання вини.

Далі історія повторюється, споживач знову затягує приймання виконаної роботи та ухиляється від підписання акта, а підприємець належним чином не фіксує відсутність своєї вини в простроченні. Таким чином, формальна прострочка виконання послуги становила більше трьох місяців, за що передбачено штраф у розмірі 100% вартості замовлення та пеню у розмірі 300% вартості замовлення для споживача. За таку суму можна придбати таку ж нову річ за рахунок підприємця.

Обов’язково необхідно привести всю документацію підприємства у відповідність до вимог законодавства та інтересів підприємця. Пам’ятаймо, що вдумлива інвестиція в належну підготовку документації може врятувати від значних матеріальних збитків у майбутньому.

Для мінімізації можливостей зловживання споживачами своїми правами необхідно кожному підприємцю мати алгоритм дій як реагувати та які докази при цьому збирати.

1. Необхідно привести всю документацію підприємства у відповідність до вимог законодавства та інтересів підприємця. Пам’ятаймо, що вдумлива інвестиція в належну підготовку документації може врятувати від значних матеріальних збитків у майбутньому.

2. Необхідно обов’язково формувати підтвердження в якому саме вигляді та стані було отримано товар від споживача, чи повертається споживачу, а також необхідно фіксувати всі дати повідомлення споживачу про готовність робіт для унеможливлення спору щодо своєчасності виконання робіт.

3.Якщо споживач відмовляється підписувати акт прийому-передачі виконаних робіт / наданих послуг це обов’язково необхідно зафіксувати, а в деяких випадках навіть повідомляти про такі факти Держпродспоживслужбу, також необхідно письмово реагувати на вказані в акті зауваження до якості наданої послуги.

4. Необхідно належно оформляти та зберігати всю документацію підприємства (договір, квитанція, накладна на прийом чи повернення, дефектний акт, претензія, акт прийому – передачі, тощо), відповідно до вимог законодавства та інтересів підприємця.

Олег Яким’як
Старший партнер, адвокат ЮФ «Кушнір, Яким'як та Партнери»
Юля Василенко
Адвокат ЮФ «Кушнір, Яким’як та Партнери»
Портал mind.ua від 05.02.2018